Le piattaforme che reggono il mercato

Nel contesto del commercio moderno, l’e-commerce si è affermato come un canale alternativo e fondamentale, riscrivendo le regole delle strategie di vendita per raggiungere e coinvolgere un’ampia base di clienti a livello globale. Oltre alla transazione in sé, l’e-commerce ha creato un ecosistema in cui esperienze uniche e continue alimentano la fedeltà dei clienti e sostengono la crescita nel lungo periodo. Le piattaforme di e-commerce di successo sono strumenti sofisticati, dotati di una profonda conoscenza di ogni aspetto operativo — dalla gestione dei clienti alla consegna dei prodotti. Queste piattaforme navigano con agilità nella complessa rete di venditori e acquirenti, integrando canali fisici e digitali a proprio vantaggio.

Tuttavia, per eccellere nell’economia globale, una gestione proattiva dei rischi è essenziale per preservare il modello di business e garantire un’esperienza d’acquisto eccezionale. Quando si pensa ai rischi nell’e-commerce, l’attenzione è spesso rivolta principalmente ai rischi per i consumatori — come le frodi con carta di credito o la mancata consegna dei prodotti acquistati — e ai rischi per i venditori, come problemi logistici o violazioni della sicurezza informatica. Tuttavia, un’analisi dei rischi completa deve includere anche i rischi per gli operatori delle piattaforme, coloro che mettono in contatto consumatori e venditori nel mercato digitale e senza i quali l’e-commerce non potrebbe esistere.

Le ricerche condotte all’interno del Sustainable Operations and Supply Chain Monitor della SDA Bocconi School of Management mettono in luce l’evoluzione delle moderne catene di fornitura digitali, in cui le piattaforme di e-commerce svolgono un ruolo cruciale come intermediari vitali tra venditori e acquirenti. Senza il funzionamento ottimale di queste piattaforme, né gli uni né gli altri possono trarre pieno vantaggio dalle enormi opportunità offerte dal commercio elettronico. Garantire la stabilità e l’affidabilità delle piattaforme è quindi il primo passo per abilitare un e-commerce di successo, fondato non solo sull’esito positivo delle singole transazioni ma anche sulla prosperità dell’intero ecosistema che affianca quello fisico.

Queste considerazioni, tuttavia, si accompagnano a importanti sfide che le piattaforme devono affrontare per assicurare un’esperienza d’acquisto sicura e fluida. Una delle principali criticità emerse dai nostri studi riguarda la debole integrazione operativa tra tutti gli attori coinvolti, che genera inefficienze, ritardi nelle consegne e mancato raggiungimento degli obiettivi commerciali. Ad esempio, il disallineamento tra inventario online e fisico può creare situazioni in cui un prodotto mostrato come disponibile sul sito risulta in realtà esaurito nei magazzini, causando ritardi nelle consegne e insoddisfazione dei clienti.

Oltre ai problemi operativi, un’altra sfida cruciale è rappresentata dal rischio di accessi non autorizzati ai sistemi delle piattaforme, che può compromettere la sicurezza dei dati sensibili dei clienti. Gli operatori di piattaforme di e-commerce sono infatti costantemente esposti ad attacchi informatici di varia entità e natura, e solo la presenza di sistemi solidi e impenetrabili può prevenire la corruzione o la distruzione di dati sensibili — tutelando non solo la fiducia dei clienti, ma anche l’integrità delle piattaforme stesse e dei marchi dei venditori presenti sulle vetrine digitali.

A queste sfide operative e informatiche si aggiunge un problema ancor più urgente: la carenza di personale qualificato ed esperto. In un mondo digitale in cui i sistemi di intelligenza artificiale e i chatbot sono sempre più diffusi e mirano a sostituire l’intervento umano — soprattutto nella gestione dei servizi online — la mancanza di figure specializzate capaci di gestire efficacemente le operazioni e coordinare la catena di fornitura digitale abilitata dalle piattaforme online emerge come una delle debolezze più preoccupanti.

Reperire e trattenere personale con le competenze necessarie può rivelarsi un compito difficile, poiché il mercato del lavoro è in costante evoluzione e la domanda di professionisti qualificati supera spesso l’offerta. Questa carenza di figure esperte può avere conseguenze significative per le piattaforme di e-commerce, per le aziende fornitrici e per gli acquirenti, compromettendo la qualità del servizio e l’efficienza operativa.

In futuro, sarà quindi fondamentale investire nella formazione e nello sviluppo delle competenze, oltre che nell’attrazione di nuovi talenti attraverso incentivi competitivi e ambienti di lavoro stimolanti e innovativi. Solo così sarà possibile fornire alle piattaforme online l’energia vitale necessaria per affrontare le sfide in continua evoluzione del mercato digitale.