La città che ti ascolta
Di fronte a un pass auto che non funziona, a una piattaforma pubblica incomprensibile o a un servizio digitale costruito attorno a procedure anziché persone, il cittadino contemporaneo prova una frustrazione sempre più familiare: quella di vivere in città intelligenti, ma amministrazioni ancora rigide.
Per anni la trasformazione digitale della pubblica amministrazione è stata raccontata soprattutto come una questione tecnologica: nuove piattaforme, interoperabilità, intelligenza artificiale, raccolta dati. Ma il vero problema potrebbe essere un altro. Non la mancanza di tecnologia, bensì il modo in cui i servizi pubblici vengono progettati. Perché molti sistemi funzionano perfettamente “in teoria”, salvo poi incepparsi appena incontrano la complessità della vita reale.
È da questa contraddizione che parte Citizen-Centered Public Service Design in Agile Digital Transformation: Insights From Public Mobility Services, il paper firmato da Hemin Choi dell’Incheon National University e Maria Cucciniello dell’Università Bocconi, pubblicato su Public Administration.
Lo studio descrive un possibile nuovo modello di pubblica amministrazione: una PA meno costruita attorno alle procedure e più capace di adattarsi ai bisogni concreti dei cittadini attraverso feedback continui, co-design e sperimentazione. Una pubblica amministrazione che non si limita a digitalizzare i servizi esistenti, ma li ripensa a partire dall’esperienza delle persone.
“La trasformazione digitale ha successo solo quando cittadini e stakeholder vengono coinvolti attivamente nella progettazione dei servizi”, spiega Cucciniello, professoressa associata di Public Management and Policy alla Bocconi.
Da intelligente ad adattiva
Il caso della mobilità urbana milanese analizzato nella ricerca mostra come le aspettative dei cittadini siano cambiate molto più rapidamente delle amministrazioni. La pandemia ha accelerato nuove abitudini — smart working, uso intermittente dei trasporti, maggiore ricorso ai mezzi privati — facendo emergere tutti i limiti di servizi pubblici progettati su modelli rigidi e standardizzati.
Molti sistemi funzionano bene finché il cittadino corrisponde al profilo previsto dall’amministrazione. È quando entra in gioco la complessità della vita reale che emergono le frizioni.
Nel caso dei pass per le aree a traffico limitato, per esempio, il sistema è efficiente per il residente proprietario dell’auto. Ma situazioni ormai diffusissime — leasing, auto aziendali, nuclei familiari distribuiti tra città diverse — complicano il rapporto con l’amministrazione e aumentano la percezione di rigidità burocratica.
Uno dei cittadini coinvolti nei focus group descrive bene questa sensazione: “I singoli mezzi di trasporto funzionano, ma l’interconnessione tra loro è ancora molto limitata.”
Per Cucciniello, il punto è proprio questo: “Bisogna passare da una logica di smart city, centrata soprattutto sulla tecnologia, a una città adattiva, capace di modificare continuamente i propri servizi sulla base dei comportamenti e dei bisogni dei cittadini”.
La PA come sistema che apprende
Nel paper le logiche “agile”, nate nello sviluppo software, vengono applicate ai servizi pubblici: iterazione continua, test, feedback, aggiornamenti progressivi.
Questo implica una trasformazione culturale profonda. La PA tradizionale è costruita per garantire stabilità, controllo e uniformità. Il modello descritto dalla ricerca richiede invece amministrazioni capaci di sperimentare, correggere rapidamente servizi e processi e dialogare in modo più diretto con gli utenti.
“Le pratiche iterative e partecipative aiutano a ridurre il divario tra domanda di servizi e soddisfazione dei cittadini”, scrivono gli autori.
Il principale ostacolo resta però la struttura stessa delle organizzazioni pubbliche. Silos amministrativi, linguaggi burocratici, scarsa interoperabilità dei dati e resistenza culturale rendono difficile costruire servizi davvero integrati.
La sfida, quindi, non è semplicemente introdurre nuove tecnologie, ma ripensare il funzionamento della governance pubblica.
Le implicazioni per le policy
Le indicazioni che emergono dalla ricerca sono molto concrete. La prima è che le amministrazioni dovrebbero investire meno nella digitalizzazione intesa come semplice infrastruttura e molto di più nella capacità di comprendere i comportamenti reali dei cittadini. Non basta creare una piattaforma online: bisogna progettare l’intera esperienza utente.
La seconda riguarda il ruolo della partecipazione. Il coinvolgimento dei cittadini non viene presentato come un esercizio simbolico di consultazione, ma come una componente essenziale della progettazione pubblica. Secondo gli autori, i cittadini dovrebbero essere coinvolti fin dalle prime fasi di definizione dei problemi e delle soluzioni.
Infine, il paper apre una questione destinata a diventare centrale nei prossimi anni: fino a che punto una città può diventare adattiva senza compromettere trasparenza, inclusione e accountability?
Una pubblica amministrazione capace di raccogliere continuamente dati sui comportamenti urbani promette infatti servizi più efficienti e personalizzati, ma pone anche interrogativi profondi su governance algoritmica, privacy e controllo.
La vera sfida della città del futuro, suggeriscono Choi e Cucciniello, non sarà costruire amministrazioni più tecnologiche. Sarà costruire amministrazioni capaci di imparare.
