Innovare per trasformare anche il settore pubblico
Perché innovare nel settore pubblico? Le motivazioni sono differenti. Ad esempio perché i processi operativi sono ritenuti inadeguati per far funzionare meglio l'amministrazione pubblica. In secondo luogo perché si avverte nell'ambiente esterno un senso di necessità verso il cambiamento. La società ha bisogno di un settore pubblico efficace e le burocrazie pubbliche si sono dimostrate inadeguate a rispondere alle esigenze della comunità e dunque, ora, il cambiamento diventa essenziale.In particolare, è necessario migliorare la performance complessiva dell'azione pubblica.
Uno degli approcci all'innovazione attualmente più diffusi prevede l'integrazione dei processi di erogazione dei servizi attraverso l'ausilio delle tecnologie.Si ritiene infatti che l'e-government abbia il potenziale per trasformare il settore pubblico e le sue relazioni con l'ambiente esterno. Nella realtà però questo potenziale di trasformazione non si sta manifestando con gli effetti sperati.Le motivazioni sono da ricercare, tra l'altro, nel commitment e nell'attitudine organizzativa all'implementazione delle innovazioni tecnologiche che può essere di tue tipi, "soft" oppure "hard".
L'adozione di innovazioni soft comporta l'introduzione nelle amministrazioni pubbliche di tecnologie dell'informazione e della comunicazione con l'obiettivo di automatizzare mansioni e attività e di incrementare l'efficienza interna (ad esempio, riduzione dei tempi e dei costi legati alle transazioni e riduzione degli errori). Recentemente, l'evoluzione della tecnologia ha reso possibile l'adozione di nuovi canali per l'erogazione di informazioni e servizi (quali siti web, call center, televisione digitale terrestre e web tv).Di fatto, l'innovazione soft modifica il come funziona il settore pubblico.Esso può produrre effetti positivi in quanto migliora la percezione di accessibilità del servizio e incrementa la qualità, l'accuratezza e l'affidabilità delle informazioni, ma non trasforma il funzionamento dell'amministrazione pubblica e non è in grado di produrre effetti sulla performance complessiva del settore pubblico. Oggi siamo a questo stadio: attraverso internet o i call center si possono ricevere e scambiare informazioni, ma sono ancora troppo pochi i servizi erogati online dai comuni sopra i 40.000 abitanti a cittadini e imprese, rispettivamente il 14% e il 35%, secondo una ricerca dell'Osservatorio sul cambiamento della pubblica amministrazione di Sda Bocconi. Per raggiungere il grado di trasformazione auspicato, la strada è ancora lunga: essa può fondarsi sui cambiamenti soft, dai quali possono giungere indicazioni utili per produrre effetti nel medio e lungo periodo, ma necessita di un'implementazione hard. Questo tipo di implementazione prevede cambiamenti permanenti nei processi e nei sistemi informativi degli enti pubblici, una sostanziale modifica al modello organizzativo, investimenti costanti sulla cultura organizzativa e un forte scambio con l'ambiente esterno. Se l'obiettivo è la trasformazione della performance del settore pubblico questo è un approccio necessario che può avere risvolti sia sul livello di soddisfazione dei cittadini, che sul grado di fiducia in esso riposto.