Il web pubblico che risponde ai cittadini

A lungo sono stati considerati come uno tra i tanti canali con cui le amministrazioni si rivolgono al cittadino e spesso sono stati progettati quali mere vetrine istituzionali: sono i siti e i portali web delle amministrazioni pubbliche, i quali, a fronte di una significativa evoluzione, nell'ultimo decennio, delle aspettative del cittadino-cliente verso l'accessibilità web della p.a., salvo rare eccezioni non hanno subito adeguata riorganizzazione strategica.

Il tema è rilevante soprattutto rispetto alle pubbliche amministrazioni locali e, in particolare, ai sistemi urbani, i più vicini al cittadino. In questa relazione i driver di valore del cittadino-cliente si fondano sull'esigenza di accedere a informazioni e servizi autorevoli, personalizzati e tempestivamente disponibili e sulla volontà di disporre di nuove opportunità di contatto rapido e informale con la p.a. locale e i suoi rappresentanti. Il cittadino, inoltre, esprime la volontà di avere (un certo grado di) controllo su ciò che accade o accadrà nel territorio e di poter esprimere la propria opinione e socializzarla.

Internet rappresenterebbe un canale privilegiato per rispondere a tali esigenze del cittadino e i paradigmi più recenti del cosiddetto web 2.0 consentirebbero di rendere il cittadino parte attiva nella generazione di contenuti e nello scambio di esperienze, dando così soddisfazione al fabbisogno di partecipazione e socializzazione.

Il Cermes Bocconi ha sviluppato un indicatore denominato Citizen web empowerment index (Cwei) che rileva la presenza o l'assenza, nei siti dei comuni, degli elementi che rispondono alla nuova domanda del cittadino. Ma quali sono questi elementi?

In primo luogo, le informazioni devono essere rilevanti rispetto a specifici bisogni del cittadino, personalizzate, non sovrabbondanti, indicizzabili e fruibili. Di particolare rilievo si rivela la logica generale di esposizione delle informazioni disponibili, che dovrebbe essere sempre meno legata alla struttura organizzativa dell'ente e sempre più vicina ai bisogni specifici (life event) del cittadino: questa condizione presuppone un'adeguata segmentazione dei destinatari delle informazioni.

Inoltre, i dataset aperti dell'amministrazione devono essere accessibili, con la precisa volontà di promuoverne l'utilizzo da parte del cittadino. Solo un'articolata strategia in materia di web open government data realizza con successo obiettivi di piena trasparenza dell'amministrazione.

I dati e le informazioni, poi, devono essere georeferenziati, ossia, attraverso l'integrazione con sistemi come Google maps o similari, legare le informazioni e il territorio.

Oltre a ciò, devono essere disponibili adeguati strumenti di partecipazione diretta on-line. Che possono essere forum, sondaggi, petizioni, reclami, o canali privati di dialogo con il sindaco e gli amministratori, oppure social network. Sebbene su questo punto il dibattito sia ancora controverso (si paventa addirittura il rischio che l'e-government possa diventare 'emotional government'), si sottolinea che la disponibilità di tali strumenti rappresenta un elemento imprescindibile di una strategia web che promuova la partecipazione attiva del cittadino.

Tuttavia, due sembrano le caratteristiche oggi davvero cruciali per garantire un reale empowerment del cittadino cliente attraverso il sito web dell'amministrazione comunale.

In primo luogo, l'evidenza concreta del ruolo del cittadino nei processi decisionali dell'ente. Ciò può avvenire in vari modi, ad esempio garantendo la piena trasparenza di tutti i contributi provenienti dai cittadini e di tutte le azioni della città per il loro effettivo recepimento, oppure rendendo i reclami visibili a tutti gli utenti dal momento della segnalazione a quello della definitiva soluzione del problema.

In secondo luogo, è ormai inevitabile la piena fruibilità dei contenuti in modalità mobile: il sito (e la città) deve essere letteralmente nelle mani del cittadino e deve sfruttare tutte le opportunità offerte dalla navigazione su smartphone e tablet.