Da passeggero a cliente
Il mondo dei trasporti si sta evolvendo grazie alle nuove tecnologie, alla maggiore concorrenza, ma sicuramente anche grazie all'evoluzione dei comportamenti sociali dei consumatori, ormai sempre più protagonisti delle proprie scelte e consapevoli dei propri bisogni. I passeggeri sono diventati sempre più esperti, critici e selettivi durante i consueti processi d'acquisto, in particolare quando si tratta di un servizio di trasporto, sia esso per lavoro o per vacanza, in aereo, in treno, in nave o con altre modalità.
Il settore del trasporto aereo, dopo oltre sessant'anni dall'avvio dei voli commerciali regolari, ha raggiunto un livello di maturità importante, coinvolgendo oltre un miliardo di passeggeri l'anno. Essendo ormai la competizione tra compagnie aeree diventata la regola, è certamente interessante rivolgere l'attenzione a quello che rappresenta il vero paradigma di riferimento per il management delle aziende del settore: l'orientamento al cliente. La conoscenza del mercato e l'ascolto degli utenti ricoprono un ruolo riconosciuto ormai sempre più come fondante e insostituibile per le aziende di servizi e per le compagnie aeree in particolare (vedi Vito Intini e Paolo Lio, La centralità del cliente come strategia di rilancio: il caso Alitalia, Egea 2012).Del tema si è discusso in un incontro, tenutosi nell'ambito del Master Memit, che ha messo a confronto le esperienze di due grandi aziende di trasporto del nostro paese: Alitalia, e la nuova arrivata nel settore ferroviario: NTV. La prima ha compiuto negli ultimi tre anni un turnaround completo del servizio per uscire dalla posizione di stallo in cui si trovava da diverso tempo la vecchia azienda. La seconda, da newcomer, ha dovuto obbligatoriamente mettere al centro della propria proposta il cliente, per differenziare la propria immagine ed i propri servizi rispetto all'incumbent Trenitalia. Il caso Alitalia, tra l'altro, mostra come sia stata essenziale l'introduzione e la diffusione di una vera cultura di approccio al mercato che unisse in maniera indissolubile le esigenze dei clienti, degli azionisti e dei dipendenti, ravvicinandoli nella visione generale dell'azienda. In Alitalia un approccio del genere, basato sulla centralità del cliente, non appariva così scontato; è il concetto caro all'ex amministratore delegato, Rocco Sabelli, che parlando di centralità del cliente, apostrofava la cosa come la "scoperta dell'acqua calda": semplicemente gli utenti e l'opinione pubblica volevano che da semplici passeggeri li si considerasse veri e propri 'clienti'. Per rendere effettivo e concreto questo concetto è stato fondamentale l'inserimento all'interno dell'organizzazione di obiettivi e meccanismi incentivanti saldamente legati a target di customer e people satisfaction. Questi, forse per la prima volta, venivano ritenuti fondamentali per la valutazione delle performance manageriali alla stregua di altri importanti target economici come l'Ebit o il Cash flow.