Call Center Bocconi
Il 14 giugno 2004 diventa operativo, in fase sperimentale, il Call Center Bocconi, che va ad aggiungersi ai canali di comunicazione già esistenti.
Il sistema è attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 20 e il sabato dalle 8 alle 14.
In una prima fase l'attività del Call Center era limitata al solo pomeriggio, adesso, sulla scia del consenso ottenuto, è attivo per dodici ore di turno continue, suddivise in due fasce (dalle 8 alle 14 e dalle 14 alle 20) in cui si alternano 2 tutor e 12 operatori telefonici, 5 dei quali in grado di gestire anche telefonate in lingua inglese.
In un turno di lavoro sono impegnati 3 operatori, 2 dei quali in lingua inglese, e un tutor che controlla il servizio e coordina l'attività e verifica la correttezza del comportamento degli operatori. Inoltre, per garantire la copertura di tutte le postazioni, per ogni turno è prevista la presenza di due operatori di riserva che possano sostituire in caso di necessità i colleghi in turno effettivo.
L'andamento delle telefonate è molto variabile, e segue con una certa prevedibilità, le scadenze del calendario accademico, con alti picchi soprattutto nei periodi di iscrizione; in questo primo semestre di attività le telefonate ricevute sono state 9837, con una media di circa 15 chiamate alla settimana da parte di studenti stranieri.
Le telefonate che giungono al Call Center Bocconi possono avere per oggetto la richiesta di informazioni sui servizi dell'Ateneo, l'invio di materiale informativo o il contatto diretto con una persona o un ufficio dell'Ateneo.
La procedura stabilita prevede che in caso di una domanda precisa l'operatore fornisca una risposta breve, comunicando le informazioni disponibili sul sito, in caso, invece, di una domanda su aspetti procedurali o calendari (date e scadenze), l'operatore fornisca risposte puntuali che abbiano specifica fonte informativa on-line e comunichi il percorso per il ritrovamento dell'informazione nel sito d'Ateneo. In caso di domanda particolarmente complessa o che richieda informazioni non disponibili presso il Call Center la chiamata viene immediatamente trasferita all'ufficio competente.
Se il trasferimento non risulta possibile l'operatore provvede alla procedura di assegnazione, inviando un'e-mail all'ufficio competente, in cui oltre ai dati principali, viene evidenziato il tipo di richiesta da soddisfare.
In tutti i casi la chiamata si conclude con il tentativo dell'operatore di profilare il chiamante.
Gli operatori sono preparati per rispondere a tutte le domande di primo livello, con risposte che saranno ritrovabili sul sito e vengono formati periodicamente per aggiornare le loro competenze.
Un po' di numeri
Le informazioni relative alle richieste vengono raccolte da giugno e analizzate come dati statistici in dettaglio. Il numero di richieste è superiore al numero di chiamate ricevute, dal momento che, nel corso della stessa telefonata il chiamante può formulare più richieste. Il numero delle richieste registrate nel primo semestre è stato 10.409.
Mediamente, le richieste risolte al primo livello sono state il 76,4%, le trasferite il 13,9%, le assegnate il 9,7%.
La durata media delle chiamate con un solo quesito è di circa 3 minuti.
La tipologia dei chiamanti è abbastanza varia, anche se i picchi convergono sugli studenti di scuola media superiore italiani, 31,5%, sugli studenti Bocconi, 24,09% e sugli studenti di altre università, 10,21%.
La soddisfazione per il lavoro del Call Center, seppure ancora in fase sperimentale, è stata ampiamente riscontrata sia all'interno dell'Università, dagli uffici strettamente connessi al servizio, sia all'esterno dagli utenti; la maggior parte, circa il 97%, si è dichiarato soddisfatto del modo in cui è stato trattato e della qualità delle informazioni ricevute.