Aziende, i clienti vi giudicano sul web
Qual è l'opinione che le imprese hanno dei social network e quanto effettivamente sono utilizzati in azienda? È ciò che la ricerca "Customer Experience & Social Network", condotta dalla SDA Bocconi su un campione di 1.080 società italiane (o branche italiane di imprese estere) e sostenuta da Alcatel Lucent Enterprise, ha contribuito ad appurare.
Il 39% delle aziende ha già sperimentato i social network nell'attività aziendale, mentre il 29% si dichiara non interessato a queste tematiche. Il 43% delle aziende non svolge monitoraggio di quanto è scritto sull'azienda nei social network e nel web; di contro il 34% pensa di fare questo monitoraggio manualmente: un'illusione che manifesta la scarsa conoscenza della portata del fenomeno. Solo il 13% utilizza software di monitoraggio e il 10% usa software specifici per analizzare il 'sentiment' dei post. Il 4% delle aziende dichiara che i commenti sui social network hanno influenzato le strategie di marketing e vendita, mentre il 44% dichiara che sarebbe opportuno che i social fossero integrati con i tradizionali strumenti di contact center per poter interagire meglio con i clienti. Ciò lascia aperta per la funzione ict un'eccezionale opportunità per collaborare con la funzione sales&marketing e allocare risorse su necessità comuni. Peraltro, il 10% si dichiara nettamente contrario a un'integrazione, affermando che i social sono solo uno strumento di 'intrattenimento dei fan'; il 14% esprime preoccupazione sulla gestione delle conversazioni in modo integrato, il 22% è preoccupato dalla possibilità di trasformare il social in uno strumento di gestione pubblica delle lamentele. Le prime 3 priorità delle aziende sono quelle di avere strumenti automatici di riconoscimento del 'sentiment' dei post; la possibilità di identificare i temi più dibattuti in rete e al terzo posto la possibilità di individuare gli utenti più attivi (blogger e influencer): la progettazione di questi sistemi di social web business intelligence necessita del coinvolgimento della funzione ict per essere efficace. E se il 24% delle aziende del campione dichiara che non sempre risponde ai commenti pubblicati attraverso un social Media, è invece significativo che il 76% prenda in considerazione e gestisca le manifestazioni pubbliche di insoddisfazione dei clienti. Di questi, il 25% ha adottato una politica di trasparenza rispondendo pubblicamente attraverso lo stesso media utilizzato dal cliente, il 10% avvisa pubblicamente chi ha espresso disagio che verrà contattato dal servizio clienti, il 32% risponde privatamente instaurando un dialogo uno a uno con il cliente, il 9% inoltra il claim al servizio clienti che lo gestirà secondo le policy aziendali. Anche su questo fronte il ruolo della funzione ict come abilitatore alla strategia multicanale è fondamentale. È chiara l'intenzione delle aziende di capire come concretizzare l'opportunità di entrare in contatto con milioni di clienti prospect o influencer (iscritti ai social network) per migliorare i risultati dei tradizionali processi di marketing, vendita e post vendita. Numerose ricerche hanno già evidenziato che il web e i network sociali sono media di marketing che creano nuove modalità di interazione con il mercato. Le aziende si interrogano su come utilizzare i social network per interagire con un nuovo mercato, più variegato e composito, plasmato dai nuovi media digitali. Il ruolo del cliente/consumatore sul web è cambiato: da spettatore, diventa almeno in parte attore e co-autore della pagina aziendale o del fan club o della community professionale che ospita i suoi commenti. In conclusione i prospect e i clienti parlano delle aziende, dei prodotti e della propria esperienza di consumatori in rete, sia che esista una pagina aziendale nei social network o no, sia che le aziende lo desiderino o no.E questi commenti e considerazioni sono visibili a tutti e per lungo tempo, sono letti dai prospect e dai clienti. Rimuoverli è un'impresa molto difficile e a doppio taglio. Meglio gestirli.